7 de abr de 2015
*Cristiano Moreira
Coordenador corporativo da área Comercial da Fecomércio MG
Muitas organizações priorizam a “cadeia de valor” dos processos produtivos para entender sua vantagem competitiva e definir o que é sucesso para elas. Mas o que realmente importa para a sustentabilidade dos negócios ou mesmo para o êxito de áreas distintas é a forma como você atende o seu cliente.
Para receber bem um consumidor é preciso ter empatia, colocar-se no lugar dele e procurar entender as reais necessidades do interlocutor. Temos como espelho e referência nesse assunto as práticas idealizadas pelo Disney Institute, onde tudo é detalhadamente pensado para receber e gerar boas experiências para o visitante do parque. Comercialmente, qualquer produto em si é “frio” e sem interação com o consumidor. Porém, as pessoas não compram apenas itens, mas expectativas sobre performances e serviços. Proporcionar isso a elas deverá ser o motivo pelo qual você está no negócio.
No ramo de serviços, a experiência propiciada estimula o consumo, posiciona satisfatoriamente a empresa, gera relacionamento e vivência sensorial. Para ser mais clara e objetiva, a compra deverá criar uma sensação de felicidade, magia, superar o valor emocional percebido pelo cliente.
Posso citar também como exemplo o livro A Hora da Verdade, de Jan Carlzon, que define que cada momento de interação com o cliente torna-se único, sendo que, à primeira vista, você pode encantá-lo ou jogar todo um processo de comunicação, interação e alto investimento por água abaixo. A teoria básica de Carlzon foi delegar poder aos funcionários que tinham cargos mais baixos, mas que lidavam diretamente com o cliente, ouvindo suas reclamações, elogios e necessidades. Assim, o poder passava a ser exercido não apenas pelos executivos, mas por todos da companhia, que eram treinados e incentivados a resolver problemas em nome da empresa. Ao eliminar as barreiras burocráticas, ganha-se clientes cada vez mais satisfeitos e fiéis.
Para colocar esse plano em ação, desenvolva padrões de qualidade. Olhe para sua organização com os olhos de seus clientes, pense como eles, conheça-os. Pesquise hábitos como os locais que frequentam, faixas etárias, onde moram, trabalham, entre outras coisas. Liste palavras ou frases que seu público poderia usar para definir seus pontos fortes ou fracos como “tecnológica”, “ágil”, “segura”, “cômoda”, “cara” e “burocrática”. Crie experiências sensoriais nas características positivas e posicione-se para contornar os estereótipos negativos.
Em um mercado tão concorrido e competitivo como o atual, terá um diferencial a empresa que souber criar uma interação com o consumidor, identificando e entregando o verdadeiro valor que está por trás de qualquer compra.
*Artigo publicado no jornal Diário do Comércio